Vous êtes Ciblés !

Vous êtes ciblés !

On ne le répètera jamais assez, mais l’identité numérique d’une personne physique comme morale se construit sur Internet. Celle-ci est le reflet de votre personnalité, de vos activités, de vos goûts, de votre expérience professionnelle, ou tout simplement de votre mode de vie. En effet, il vous suffit de taper votre prénom et votre nom sur Google et vous découvrirez (si vous ne l’avez pas déjà fait) ce qui en ressort. Il s’agit en fin de compte de simples contenus qui s’accumulent et sont référencés automatiquement sur les moteurs de recherche avec le temps. Certains me surprennent encore lorsqu’ils publient tout et n’importe quoi sur Facebook, sur Twitter, sur un blog,… N’oubliez pas que tout ce qui est publié sur Internet reste inscrit quelque part. Bien entendu, il en est de même pour les entreprises, le moindre buzz négatif (réel ou rumeur) peut avoir des conséquences désastreuses pour l’image de marque ou la commercialisation d’un produit.

En soit, il n’y a pas de remède miracle. Il faut anticiper et veiller. De nombreux outils existent pour cela, mais je laisse les professionnels de la gestion d’e-réputation et de l’identité numérique le soin de vous donner toutes les informations nécessaires en cas de gestion de crise. Le meilleur remède connu et avéré aujourd’hui, pour ne pas avoir à gérer une crise à la dernière minute, c’est de créer du contenu et de prendre les devants.

Créer du contenu vous permet de construire une identité numérique. Comme l’ensemble des actes que vous réalisez au quotidien ont une influence sur l’identité que va percevoir votre entourage vous concernant, c’est votre contenu sur Internet qui va communiquer sur votre identité. Positive ou négative, celle-ci va construire votre réputation. Ainsi, chaque personne doit contrôler et maîtriser son contenu (mots, photos, vidéos, présence sur les réseaux,…), mais les entreprises doivent aussi communiquer, partager et écouter sur la toile afin de ne pas laisser les autres communiquer à leur place. Les clients peuvent donner leur avis sur Internet, jusque là il n’y a rien de nouveau, mais vous ne pourrez jamais les contrôler. Alors plutôt que de réagir, il vaut mieux agir au préalable. Pour cela, de multiples outils existent pour être présent sur Internet, mais chaque outil doit être bien étudié car une fois que vous serez bien implanté dans les moteurs de recherche, le retour en arrière est très difficile. Voici ce qui peut être utilisé et pourquoi :

Le site web vitrine / e-commerce : tout à fait classique, tout le monde en veut un. Il permet de communiquer simplement sur son activité et d’apparaître, avec de bonnes techniques de référencement, en bonne place sur la première page des moteurs de recherche. Ce site est un descriptif, complet ou non, de votre identité en tant qu’entreprise ou tant que personne. Le site e-commerce peut être soit complémentaire selon votre activité commerciale, soit unique et, dans ce cas, regrouper l’ensemble des fonctions du site web vitrine à votre activité commerciale.

Le blog : l’avantage de ce support, c’est la création de contenus souvent mis à jour qui permettent aux moteurs de recherche de facilement référencer ce support dans les premiers résultats. Il a aussi l’avantage d’être interactif, il peut être ludique, et il permet de créer un véritable lien avec ses fans, followers, clients ou prospects. Il peut être intégré dans le site web vitrine, mais cette décision dépend de la stratégie de l’entreprise en terme de contenu à communiquer. La dissociation peut être tout à fait justifiée. Vous pouvez ainsi facilement rentrer en contact avec votre audience grâce au blog et partager vos actualités produits et/ou services sur les réseaux sociaux. D’autres blogueurs ou créateurs de contenus pourront relayer vos informations et vous pourrez profiter de leurs avis pour améliorer vos contenus, vos produits et vos services. Vous serez à l’écoute et proche de votre audience. Ce dernier point permet de développer la fidélisation client et d’améliorer votre image de marque.

Les réseaux sociaux : Incontournables me direz-vous ? Par forcément, tout dépend de votre positionnement en tant que marque et de la gestion de votre communication corporate. Les réseaux comme Facebook sont très bien pour qui a un intérêt à construire une relation régulière avec son audience. Mais il faut aussi accepter la critique et la visibilité que celle-ci implique. En utilisant cet outil, la transparence est primordiale. D’un autre côté, vous pourrez réagir avec efficacité et montrer que vous écoutez et prenez en compte ce que pensent les personnes qui vous suivent. Attention, ne partez pas sur les réseaux sociaux pour vendre ! Les personnes qui sont dessus et qui acceptent de vous suivre ne sont pas là pour ça. Nous sommes ici sur un outil d’image, de recrutement pour construire une communauté et une identité de marque (si besoin, bien entendu). Vous pourrez organiser des challenges, transmettre de l’information, la faire relayer si elle est percutante, créer de l’exclusivité pour la communauté qui vous suit, transmettre vos offres d’emploi, faire des annonces ciblées,… De plus en plus de choses sont possibles, il ne reste qu’à faire preuve de créativité.

Si vous souhaitez vous implanter sur Twitter, c’est une opportunité intéressante pour transmettre de l’information et faire de la veille sur un ou plusieurs sujet(s) donné(s) (technologie, tendances, concurrence,..). Vous pouvez relayer vos informations Facebook, celles de votre blog, celles sur l’actualité de votre entreprise, partager et faire connaître d’autres personnes du réseau. C’est un petit peu le système de l’échange gagnant-gagnant qu’il faut mettre en place pour réussir à se développer, car vous ne réussirez pas à vous faire connaître sans l’aide des autres et si votre contenu n’est pas assez intéressant (sauf si votre marque dispose de la même aura que celle de Coca-Cola). Aussi, certains utilisent cet outil pour faire connaître des offres d’emploi, mettre en place un service client en ligne (le cas de Ford aux Etats-Unis), proposer des rencontres à votre communauté,… Sur ce sujet, je vous recommande un bon billet réservé à Twitter écrit il y a quelques temps par Gregory Pouy en cliquant ici.

Et pourquoi ne pas créer votre propre réseau social ? Et oui, plutôt que d’utiliser un réseau déjà existant, ou bien en complément, pourquoi ne pas créer votre propre réseau et vos propres communautés ? En effet, il est aujourd’hui possible en passant par divers prestataires de créer votre propre réseau social. Vous pouvez le créer par rubrique (vos clients, les journalistes et blogueurs, vos prospects et fans, vos collaborateurs,…) et interagir directement avec vos communautés sur un support exclusif que vous maîtrisez et sur lequel vous pouvez créer un important sentiment d’appartenance de la part de ces personnes. C’est aussi un outil qui peut vous permettre de créer une intéressante base de données pour mettre en place un CRM online efficace et mis à jour facilement. En découleront alors des offres très ciblées et répondant au mieux aux attentes des personnes qui y seront inscrit. Si vous disposez déjà d’une marque forte et qui a la possibilité de créer un lien fort, ne vous en privez pas.

Bien entendu, tout ceci n’est pas exhaustif. D’autres outils comme Flick’R, YouTube, DailyMotion, Viadeo, LinkedIn et tout autre support de création de contenu peut être intéressant à exploiter. Il en apparaît tous les jours de nouveaux qui innovent par leurs concepts (géolocalisation, co-partage, gamification, etc…). Mais le message principal que je souhaitais vous faire passer est celui de créer du contenu. Que ce soit pour le compte d’une entreprise ou bien pour votre propre personne (personal branding), n’hésitez plus et ne laissez personne communiquer à votre place. Un avis négatif ne sera pas forcément grave sur la toile car d’autres avis positifs peuvent contre-balancer le négatif. Il ne faut pas réagir systématiquement, mais il faut rester à l’écoute et ne pas hésiter à entrer en contact avec les internautes pour répondre à leurs problématiques. Transformer un client très irrité en un client très satisfait est possible, simplement en lui posant des questions et en écoutant ce qu’il souhaite vous dire. Parfois, il suffit vraiment de pas grand chose pour changer la donne et ce client mécontent parlera peut être de vous en positif après votre action.

Je vous invite à découvrir ci-dessous cette interview en 4 parties tirée de BFM Business “BFM: Entrepreneur, ayez la bonne e-réputation”. Une interview très complète avec Edouard Fillias, directeur associé d’Image et Stratégie, Alexandre Lalande, fondateur de YouSeeMii et Albéric Guigou, co-fondateur de Reputation Squad. Le sujet parle d’ailleurs du cas Kit-Kat de Nestlé, entreprise qui a été attaquée par GreenPeace l’année dernière. Un sujet que nous avions traité à l’époque sur Vous êtes ciblés ! et que vous pouvez retrouver en cliquant ici.

Entrepreneur, ayez la bonne « e-Réputation » ! from referencement on Vimeo.

Dans quelques temps, je devrais pouvoir vous proposer une interview avec un consultant en e-réputation qui pourra vous apporter des pistes, notamment pour anticiper ou réagir à un cas de crise. Faut-il forcément répliquer ? Question intéressante car, selon le cas de crise, il peut être primordial de réagir. Mais il faut parfois savoir se taire… le silence a aussi ses vertus. Chaque cas est unique, mais nous y reviendrons prochainement.

Pour rappel, Vous êtes Ciblés ! est présent sur Facebook et Twitter. Alors n’hésitez pas à suivre le blog sur ces réseaux

Et vous chères Cibles ? Avez-vous déjà rencontré une problématique avec votre e-réputation, pour votre entreprise ou votre propre personne ?