Vous êtes Ciblés !

Vous êtes ciblés !

Tout le monde le sait, l’e-commerce a une croissance phénoménale depuis ces dernières années et le nombre de cyber-acheteurs que nous sommes ne cesse d’augmenter (les ventes sur internet ont progressé de 20% au 1er semestre 2011 et une croissance à 2 chiffres pour 2012 est déjà dans les prévisions des grands du secteur). De plus, les acteurs du secteurs ne s’y trompent pas. Les Français ont dépensé 17,5 milliards d’euros sur internet au 1er semestre 2011 et les perspectives, avec la crise mondiale qui s’accentue, ne devraient que conforter cette percée. Ce développement du e-commerce concerne tout le monde, que ce soit les magasins physiques historiques que nous connaissons qui trouvent aujourd’hui un moyen complémentaire de créer du revenu et de la valeur ajoutée, que les nouveaux petits et gros du e-commerce qui sont nés dans le numérique et qui tirent leur épingle du jeu par leur légitimé (être un site e-commerce évoque souvent dans l’esprit des consommateurs un "positionnement prix" plus avantageux par essence).

Mais qu’attendons-nous des offres présentées sur ces sites lorsque nous faisons nos courses sur Internet ? Et quels sont les éléments clés qui nous convainquent d’acheter en ligne plutôt que d’aller faire nos achats dans des magasins physiques ? Une étude réalisée entre avril et mai 2011 par Médiamétrie/Netratings pour Webloyalty auprès d’un panel de 1 709 personnes âgées de 18 ans et plus avait pour but d’étudier les points suivants :

Évaluer la part des cyber-acheteurs fidèles à un site e-commerce.
Déterminer les motivations de «ré achat» sur un site.
Évaluer les mesures incitatives pour fidéliser la clientèle.
Mesurer la sensibilité des internautes à l’égard du cash-back.
Déterminer les motivations et les freins à l’utilisation du cash-back.
Mesurer le poids du cash-back dans les achats online.

Je trouve cette étude intéressante car elle met en avant l’évolution rapide des comportements des consommateurs que nous sommes, au niveau de la confiance que nous portons envers ces sites et ce qui nous incite à passer à l’acte d’achat de manière totalement dématérialisée. En effet, j’ai découvert il n’y a que quelques jours cette étude relayée sur le site de la Fevad (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance) début décembre, et celle-ci nous promet des chiffres et autres éléments très intéressants.

Voici la conclusion résumée en quelques chiffres par la Fevad sur son site (source : conclusion de l’étude en question) :

19% des internautes achètent sur au moins 5 sites différents du top 30.
68% des cyber-acheteurs ont été acheteurs uniques sur un site au cours des 6 derniers mois, mais parmi eux, 84% avaient déjà acheté sur le site il y a plus de 6 mois (acheteurs occasionnels).
74% des cyber-acheteurs sont des acheteurs réguliers à un site marchand au cours des 6 derniers mois (2 achats ou +).
Le prix, le choix des produits et la satisfaction sont les principales raisons de ré-achat. L’habitude progresse.
60% des cyber-acheteurs sur les 6 derniers mois ont utilisé des réductions spécifiques lors de leurs achats dont 1/3 les utilisent pour plus de la moitié de leurs achats en ligne.
42% des internautes ont entendu parler du cash-back.
17% des internautes se déclarent inscrits à un site de cash-back.
Les internautes en utilisent 1,4 site en moyenne.
Les utilisateurs de cash-back utilisent 39% de leurs achats avec ces programmes.
Un montant de cash-back minimum garanti inciterait 26 % d’internautes en affinité avec le cash-back (utilisateurs, connaisseurs, intéressés) à s’inscrire à un programme de cash-back payant.

Tout d’abord, le cyber-acheteur achète aujourd’hui en moyenne sur 2,7 sites d’achat en ligne (contre 3,7 en 2010). Cela signifie qu’en 2011, l’e-consommateur éprouve une certaine importance à renouveler ses commandes sur des sites qui lui inspirent confiance et dont l’expérience client (qualité du service, efficacité de la livraison, facilité de navigation et ergonomie, offre véritablement avantageuse et confiance envers la marque) est réussie. Aussi, 84% des acheteurs uniques ont renouvelé leur confiance à un site marchand (acheteur sur le même site au-delà des 6 derniers mois). Mais attention, le prix reste le 1er avantage concurrentiel pris en considération par l’internaute (par coupon de réduction, prix exclusif,..).
Enfin, la part des recommandations faites par un ou plusieurs proche(s) est pris en considération par 28% (+5 points par rapport à 2010) des cyber-acheteurs. Par extension, on peut aller jusqu’à rapprocher les avis de consommateurs et les évaluations que l’on peut trouver sur Internet concernant un produit, un service ou un site (avec les pincettes qu’il faut parfois prendre), mais aussi en intégrant l’importance de l’e-réputation et de l’identité numérique des sites qui font l’objet de recherches de confiance par les internautes.

Globalement, les perspectives pour de nouvelles start-up et pour les grands du e-commerce sont très positives pour l’avenir. Avec plus d’un cyber-acheteur sur 5 qui est déjà fidèle à un e-commerçant (5 achats ou plus effectués sur un même site au cours des 6 derniers mois), il en reste encore près 4 sur 5 à fidéliser ! Problème aujourd’hui, la fidélisation est très compliquée car il faut être vraiment innovant et investir pour le faire dans la durée. En effet, avec les succès de sites comme Groupon, qui incitent à l’acte d’achat éphémère et de découverte, et les nouveaux acteurs du m-commerce (commerce sur mobile-smartphone, par des sites web adaptés au format des écrans mais aussi, et surtout, grâce aux applications iOS, Android et WindowsPhone -notamment-) qui sont très créatifs et qui naissent dans un monde SO-LO-MO (Social – Local – Mobile), faire la différence est très difficile et il faut réussir à s’adapter rapidement à toutes ces nouvelles technologies qui changent les modèles déjà connus, qui convergent et qui sont très bien exploitées (géolocalisation, réseaux sociaux, mobilité, etc…).

Nous vous invitons à découvrir cette étude en détails ici. Ce rapport est très complet et bien présenté. Nous aurons très certainement l’opportunité de reparler de l’ensemble des points traités par cette étude courant 2012, notamment en ce qui concerne le cash-back qui devrait réussir à prendre de l’ampleur dans les mois à venir.

Que pensez-vous de l’évolution de l’offre des sites e-commerce par rapport à la demande ? Pensez-vous que la rapidité d’adaptation de certains sites en réponse au nouvelles technologies, aux demandes de prix toujours plus agressifs, et de services de qualité malgré tout, est concluante à l’heure actuelle ?

Sources : Fevad et WebLoyalty